Моменты истины: В сервисе нет мелочей

О чем книга "Моменты истины: В сервисе нет мелочей"

Книга "Моменты истины" рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.

Почему книга достойна прочтения

Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента, оперативно решить его проблемы и помочь в нестандартной ситуации.

По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают всё – будет клиент доволен или уйдет в другую компанию. Ведь в конечном итоге то, насколько сильно компания сможет "привязать" к себе клиента, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит клиента каждый конкретный сотрудник.